FreelancersКатя Шараевская

Are you a client? Suggest Кате work on your next project. Freelancer? Sign up and start earning right now.

Private entrepreneur
Ukraine Kyiv, Ukraine
5 days ago
Available for hire available for hire
age 37 years
registered for 2 years

  • систематизация бизнеса
Freelancer Катя Ш. — Ukraine, Kyiv. Specialization — Business consulting, Consulting
356

Specialization

Business consulting
39 place out of 652
Consulting
32 place out of 461
Overall ranking 2
  10285 place out of 259939

Verified details

Information on verification can be viewed only by registered users.

CV

Ключевой опыт/услуги:

  • Построение, оптимизация и автоматизация бизнес-процессов. Описано более 300 простых и сложных процессов, оптимизирована работа операционных подразделений на сотни тысяч ежемесячных операционных затрат, внедрено более 10-ти решений для автоматизации процессов бизнеса.
  • Построение контакт-центров и подразделений Customer Care. 14 лет опыта в данной сфере. Построила, оптимизировала и/или реорганизовала работу более чем в 10-ти компаниях, как в период непосредственной работы в этих компаниях, так и в рамках консалтинговых проектов.
  • Внедрение профессионального облачного решения для контакт-центров на базе Cisco Unified Contact Center Express (UCCX 11.6.2) мирового лидера по построению контактных центров Cisco Systems. Цена приятно порадует.
  • Обучение персонала и коучинг в сфере Customer Care. Смотрите детальные программы тренингов на сайте http://www.wowserviceschool.com
  • Подбор персонала в сфере Customer Care. Подбираю персонал от уровня супервизора до директоров Customer Care.
  • e-commerce. Организация работы, запуск, операционное управление интернет-магазинами различных масштабов. Опыт работы более 5-ти лет в e-commerce.


Опыт работы

AIR (партнерская сеть YouTube)

Апрель 2017-сентябрь 2018

Обязанности и результаты:

  • Систематизация и анализ бизнес-процессов всех департаментов компании (описание текущих процессов, рекомендации по их оптимизации).
  • Оптимизация и автоматизация процессов всей компании с использованием различных технических решений (преимущество автоматизация процессов в JIRA).
  • Внедрение новых бизнес-процессов в компании (от идеи, описания, до внедрения, обучения персонала).
  • Систематизация процесса планирования в компании. Внедрение инструмента Big Picture на базе JIRA.
  • Внедрение CRM на базе JIRA для нескольких департаментов.
  • Формирование отчетности (от предложений по воронкам, до непосредственного внедрения).
  • Участие в реструктуризации ключевого подразделения компании.

 

Head of Customer Care Department

Omnicore (e-commerce)

Август 2016-Март 2017

Обязанности и результаты:

  • Запуск новых проектов (интернет-магазинов одежды, обуви и аксессуаров) в части клиентского сервиса:
  • - проработка бизнес процессов и процедур перед запуском проектов и их оптимизация в дальнейшем;
  • - подготовка технической инфраструктуры контакт-центра (настройка логики, IVR, отчетности и т.д.);
  • - внедрение (для некоторых проектов адаптация) админ-части сайтов для дальнейшего сопровождения заказов;
  • - подготовка операторов и продавцов-консультантов к новым задачам;
  • - выбор и сопровождение запуска аутсорсинговых контакт-центров (для зарубежных проектов).

Были запущены три проекта:  https://ultra-shop.com,  https://asthik.com, https://urbanteens.cz 

  • Повышение конверсии выкупленных заказов (путем внедрения системы мотивации, формирования команды и подготовки продавцов-консультантов, а также внедрения инструментов для контроля их работы, внедрения клиентоориентированных правил).

  • Повышение конверсии покупок (путем рекомендаций к юзабилити сайта, запуска новых каналов для коммуникации с клиентами, внедрения дополнительных возможностей работы с брошенной корзиной, оффлайн контактами и пропущенными звонками, повышения доступности контакт-центра, качественной подготовки операторов, внедрения клиентоориентированных правил).


Head of Contact center & technical support 

Эпицентр (e-commerce)

Декабрь 2015 – июль 2016

Обязанности и результаты:

  • Построение контактного центра (две площадки в разных городах: 1-я и 2-я линии поддержки).
  • Внедрение решения для контакт-центра, рабочего места оператора в 1С, разработка и внедрение бизнес процессов в рамках контакт-центра и департаментов, с которыми контакт-центр взаимодействует. Подготовка персонала к работе. Все в рамках 4-х разных проектов (два интернет-магазина, поддержка программы лояльности для офлайн сети, горячая линия политической партии).
  • Активное участие в построении процессов интернет-магазина.
  • Подключение аутсорсинга.
  • Построение других направлений, направленных на обеспечение качества обслуживания (работа с рекламациями, контроль качества).


Project manager (Head of call center)

Monsterleads (CPAсеть)

Сентябрь 2015-декабрь 2015

Проектная работа. Цель проекта - увеличение продаж, осуществляемых через контактный центр, оптимизация контакт-центра. Срок проекта - 2,5 месяца.

За время на проекте:

  • Проведена реорганизация контактного центра.
  • Выделено направление контроля качества (разработана карта качества, подобраны соответствующие специалисты, внедрен контроль разговоров на постоянной основе).
  • Налажен процесс обучения специалистов контактного центра (подобран тренер, проработан курс тренингов - в основном направленный на продажи, внедрено обучение персонала на постоянной основе).
  • Налажена работа по написанию сценариев для операторов (направленных на продажу).
  • Выделена роль супервизоров как наставников. Проведено дополнительное обучение для супервизоров. Замещены вакантные позиции.
  • Внедрена система мотивации для операторов.
  • Процент продаж вырос на 10% за указанный период времени (в расчете на один контакт с клиентом).

 

Project manager

eTachki (e-commerce)

Декабрь 2014 - Сентябрь 2015

В обязанности входило курирование направлений: Customer Care, e-mail маркетинга, контентной составляющей сайта компании, услуги кредитования, admin функций, операционной деятельности, HR. Основной акцент на построении функций с "0" и их развитии.

Результаты работы:

1. Внедрена с нуля и активно функционирует услуга кредитования под залог автомобиля (по типу "автоломбард").

2. Функция e-mail маркетинга выведена на новый уровень, что привело к увеличению трафика на 100% из этого канала.

3. Внедрен и активно развивается контактный центр компании.

4. Налажена работа оперативного обновления контента на сайте в рамках изменений текущих процедур работы, а также в рамках контентных рассылок.

5. Разработана основная документация для эффективной работы ключевых подразделений компании: процессы, процедуры и инструкции работы, сценарии торгов, сценарии телефонных переговоров и т. д. 


Production&Customer Care Director

Kasta.ua (e-commerce, ранее modnaKasta)

Апрель 2012 - сентябрь 2014


Ключевые направления, которые находились в подчинении: контакт-центр, развитие клиентских сервисов, центр обслуживания клиентов, рекламации, логистика образцов, студии и фотодизайн, подготовка контента для сайта, работа с возвратами (логистика и бухгалтерия).


Обязанности:

  • Постоянная работа с персоналом, направленная на развитие команды, ее мотивацию, координацию и помощь в выполняемых проектах и задачах, контроль результатов.
  • Стратегическое и оперативное планирование работы подразделений
  • Курирование ключевых проектов
  • Аналитика, оптимизация и автоматизация бизнес процессов подразделений
  • Управление бюджетом, оптимизация затрат
  • Продажа услуг внешним заказчикам.

Результаты работы:

  • Построен с нуля контакт-центр в регионе. 
  • Построена работа с рекламациями
  • Запущена работа центров выдачи заказов
  • Построен и автоматизирован процесс приема возвращаемых заказов
  • Внедрена услуга "Персональный счет"
  • Внедрен трекинг заказов
  • Внедрен Trouble ticket
  • Благодаря регулярной, продуктивной работе с клиентскими обращениями, внесением изменений в бизнес-процессы, направленных на улучшение оказываемых сервисов, снижен показатель обращений в контакт-центр в соотношении к заказам в 5 раз!
  • Внедрена эффективная система мотивации персонала.
  • Внедрена программа, направленная на автоматизацию процессов pre-production
  • Оптимизирована работа Production в результате чего операционные затраты подразделения снижены на 40%.


Skills

Services

Administration


Outsourcing & consulting

Translation

Portfolio

 

Activity

  Recent proposals 10
Написать скрипты для колл центра
10 000
Фахівець зі створення воронки продажів
12 000
Впровадження IP-телефонії
500
Сценарий звонка для обзвона по нашей клиентской базе (салон красоты)
2500
Написать скрипт продаж, переписки с клиентами
10 000
Требуется бизнес аналитик для генирации идеи саас сервиса по транспорт
1400
Бизнес процессы
900
Разработка скриптов для менеджеров
15 000
Создание скриптов продаж для call центра
6000
Чек лист для отдела продаж
4000